|
| code: |
A2240 |
|
studiebelasting: |
3 sp |
|
periode: |
sem. 2 |
|
| naam: |
Building customer loyalty |
|
| internet: |
homepage, rooster |
| opleiding/fase: |
econ/d23/profiel, ectrie/d23/major |
| voertaal: |
Nederlands |
| docent(en): |
drs. B.W.N. Polane MBA |
| contactpersoon: |
drs. B.W.N. Polane MBA |
| secretariaat: |
M&O/Marketing |
| aanmelding: |
bij secretariaat M&O/Marketing,
voorafgaand aan de start van het college |
| toelatingseisen: |
- |
| aanbevolen: |
- |
| onderwijsvorm: |
hoorcollege + zelfwerkzaamheid, 2 uur per week,
8 weken |
| tentamenvorm: |
schriftelijk en case-opdrachten |
| tentamenperiode: |
mei/juni, augustus (herkansing) |
| tentameneisen: |
- |
| tentamenstof: |
collegestof + verplichte literatuur |
Het doel is de studenten te laten kennismaken met de fundamentals van
customer loyalty, het begrijpen van de betekenis van loyaliteit en
klantgerichtheid, het bepalen van customer value van afnemers en de strategieën
die daarop zijn te baseren. Steeds meer organisaties realiseren zich dat het
efficiënter is om klanten te behouden dan om voortdurend nieuwe klanten te
werven. De noodzaak van klantbehoud wordt groter naarmate markten meer
fragmenteren, afnemers meer individualiseren en minder trouw zijn aan merken en
aanbieders.
De volgende onderwerpen komen aan de orde:
- De fundamentals van customer loyalty, het bepalen van de factoren die
loyaliteit beïnvloeden.
- Relatiebeheer en modellen om klantrelaties in kaart te brengen. Waarom
lopen tevreden klanten toch naar de concurrent?
- Databasemanagement. Een aanbieder moet op de hoogte zijn van specifieke
informatie over de afnemer, zoals productvoorkeur, specificaties en
potentieel om in staat te zijn een klantgericht aanbod te doen. Al deze
informatie kan vervolgens gebruikt worden om de meest interessante klanten
en prospects te selecteren om deze direct te benaderen.
- Marketinginstrumenten in relatiestrategieën. Communicatie, (multi)-media
en distributiekanalen.
- Customer Relationship Management. De nieuwste ontwikkelingen die de ICT
aanreikt om relaties beter te managen.
- Testen, financiële analyses en implementatie.
- Hoekstra, J.C. (1998), Direct Marketing, 2e druk
Wolters-Noorddhoff, Groningen.
- Een reader met geselecteerde artikelen, verkrijgbaar op het secretariaat M&O/Marketing.
