code: A2236      studiebelasting: 9 sp      periode: sem. 2
naam: Weco. Customer relationship management
internet: homepage, rooster
opleiding/fase: econ/d23/profiel
voertaal: Nederlands
docent(en): dr. G. Antonides, drs. B.W.N. Polane MBA
contactpersoon: dr. G. Antonides, drs. B.W.N. Polane MBA
secretariaat: M&O/Marketing
aanmelding: bij Studenten Informatiecentrum, vóór 1 december
toelatingseisen:
  • propedeuse Economie behaald
  • minimaal 27 sp uit het doctoraal-1 Economie dienen te zijn behaald (cijfers 5,5 en hoger), inclusief A2230 - Commerciële beleidsvorming 1
aanbevolen:
  • A7360 - Methoden en technieken
    Met nadruk wordt er op gewezen dat voor deelname aan de werkcolleges het vak Methoden en technieken in principe dient te zijn gevolgd. De kennis en vaardigheden die in dit vak aan de orde komen, worden in de werkcolleges bekend verondersteld. Dat betekent dat bij praktijkonderzoeken, werkstukken en dergelijke in het kader van de werkcolleges de beoordelingsnorm daar ook vanuit gaat.
  • AFB01 - Communicatieve vaardigheden
onderwijsvorm: 4 uur werkcollege per week + zelfwerkzaamheid
tentamenvorm: beoordeling van cases, nota's en presentaties
tentamenperiode: n.v.t.
tentameneisen: -
tentamenstof: collegestof + verplichte literatuur

Doelstelling

Het leren begrijpen van klantenrelaties, en de rol van CRM-instrumenten waaronder databasemanagement. Studenten zullen door het volgen van dit werkcollege in staat zijn CRM-programma's te evalueren en de effecten op klantrelaties te begrijpen.

Inhoud

De onderneming onderhoudt op verschillende manieren en via diverse media (zowel massa als individueel gericht) contact met haar klanten. In vele markten kunnen concurrentie-voordelen worden gerealiseerd door de klantenbinding en één-op-één relaties met klanten te versterken. Door CRM kan de klantwaarde voor de onderneming toenemen. Hiertoe kunnen onder andere instrumenten zoals loyalty programma's, direct marketing en klachtenbeheer worden ingezet. Het datamanagement, de informatiehuishouding en het relatiemanagement moeten daarbij op orde zijn en op elkaar aansluiten. Het concept van customer relationship management integreert deze activiteiten en biedt de ondernemer de nodige handvatten om relatiegericht te opereren.
In het werkcollege staat de wisselwerking tussen relatiemanagement en klantenreacties centraal. Deze komt ook aan de orde met behulp van gastsprekers, zelfstudie en research assignments.

Verplichte literatuur

Wordt nader bekendgemaakt.

 5-7-2002