Relatiemanagement en consumentenmarkten.
Het denken in termen van klantrelaties is gebrand op het netvlies van bijna elke (marketing)manager. De investeringen om een nieuwe klant te werven zijn immers vier tot vijf keer hoger dan die om een klant te behouden. Voorbeelden van dit relatiedenken zien we in loyaliteitsprogramma’s, massa-individualisering, one-to-one-marketing enzovoort. Technologische progressie ten aanzien van ICT, datamanagement, internet en electronic business hebben een en ander in een stroomversnelling gebracht.
Echter het voornemen om klantgericht te denken is niet voldoende. Huidige strategieën, structuren en systemen zijn vooral gecentreerd rond producten en merken. De overgang naar een klantgericht(er) beleid en organisatie staat centraal in de CBV2-colleges.
Was de portfolio van merken volgens David Aaker in 1990 nog een van de belangrijkste activa van een onderneming (merkwaarde of brand equity). In het nieuwe millennium draait het volgens Rust, Zeithaml en Lemon om "customer equity". Customer Equity is een strategisch raamwerk dat de belangrijkste "asset" van de onderneming maximeert, te weten de totale lifetime value van het klantenbestand.
Het boek "Driving Customer Equity" vormt dan ook de spil in de collegecyclus. Het boek wordt aangevuld met enkele recente artikelen (reader CBV2) die enerzijds het boek aanvullen en anderzijds voor het nodige contrast zorgen.
- Rust, Ronald T., Valarie A. Zeithaml & Katherine N. Lemon (2000), Driving Customer Equity: How customer lifetime value is reshaping corporate strategy, New York: The Free Press
- Syllabus Commerciële beleidsvorming 2
- Collegestof
